接客のお仕事で気をつけたい!接客マナーを考えよう

笑顔は接客の基本!明るくいこう

接客の仕事の基本はまず笑顔です。明るくハキハキとするだけで、多少作業が遅い人でも「笑顔で一生懸命頑張ってるな」という風にお客様からの印象は変わります。私生活でつらいことがあったり、仕事中に嫌なことがある場面も出てくるものですが、だからと言ってお客様にそのままの姿勢で対応していいわけがありません。お客様はその時その時のあなたしか見ることがないのですから、気持ちよく帰っていただけるように、つらい気持ちには蓋をして、お仕事用の仮面をかぶって、明るく乗り切りましょう。

言葉遣いは大丈夫?間違いやすい言葉

接客をする上で、間違った日本語や違和感のある言葉を耳にしたり口にする機会は多くあります。本当に今自分が使っている言葉は正しい言葉なのか、今一度考えてみましょう。例えば、販売店でのお金の受け渡しの時。「○○円からお預かりいたします」と言っている人が多くいます。「から」というのはここで使うには不自然な言葉ですので、「○○円、お預かりいたします」が適切です。また、謝罪の言葉は「申し訳ございません」や「申し訳ありません」など。敬語の語尾や、頭に付ける「お」も本当に必要か考えましょう。例えば「お袋にお入れしますか?」という言葉は、「お」が続くので耳触りも悪く、袋に「お」を付ける必要もありません。

クレームが来たときの対応の仕方

接客をしている上で時々あるのがクレーム対応。店内で発生したクレームには、社員でなくアルバイトでも対応しなければいけないものです。まず基本は、お客様の言い分を最後まで聞くこと。途中で「でも」や「ですが」という話を遮る言葉が入ると、頭に血が上っている人はもっと怒りを膨れ上がらせ、必要以上のクレームになる場合もあります。最後までしっかりとお客様の話を聞いて、「さようでございますか」と話を聞いていたと伝わる一言を入れた上で、担当者をすぐに呼んでこれる場合は「担当の者がおりますので、お呼びいたします。少々お待ち下さい」と一言断って呼びに行きましょう。担当者が不在で自分で判断できないものの場合は、「大変申し訳ございません、ただ今担当の者が不在ですので、改めてご連絡差し上げてもよろしいでしょうか?」など、確認するようにすると良いでしょう。一番してはいけないことは、わからないのにただただ謝り、本当にしていいのかわからないまま勝手に対応してしまうことです。必要以上の謝罪はこちらが悪くない場合でもこちらの責任になってしまいますので注意しましょう。

就業規則を順守しないと法令違反になる場合がありますので、雇う側は従業員の監理をしっかり行う必要があります。